Pois é: calendário novo, começamos 2022. Mas será que apenas isso assinala melhorias na incrível coleção de produtos e serviços que pisaram na bola na folhinha (nossa, que antigo; mas romântico) anterior?
Fico frustrado experimentando marcas sérias que terminaram mais um ano com os mesmos problemas de atendimento que já existiam. E com a chance de começar e terminar 2022 da mesma forma.
O Globo, a Disney
Não sou consumidor de muitos produtos em vários segmentos. Sou comedido. Mas colecionei várias indignações em 2021. Várias vezes o checkin on-line da GOL pelo site e pelo aplicativo não funcionou. Várias vezes tentar ler O Globo digital foi uma odisseia frustrante: não arma, trava, começa com matéria que já li. Até agora não consegui trocar o cartão de crédito onde minha assinatura da Disney+ é debitada (muito ruim o acesso a eles, e no final de um tempo enorme dizem que preciso resolver com o Bradesco, pois foi o banco que me ofereceu o tal pacote). Sério? Fiz negócio com a Disney, mas o Bradesco que resolva?
Drogasil
E que tal ficar na fila de atendimento no balcão da Drogasil da Antonio de Macedo, porque só tem um atendente (ocupado) e mais um monte de funcionários (sorridentes, lá eles estão sempre sorrindo…) limpando aqui ou olhando pra lá, e simplesmente ignorando que tem gente na fila e não tem gente pra atender?
Ai, depois que se reclama, aparece alguém perguntando como pode ajudar. Que tal a pessoa já saber que pode ajudar atendendo, cuidando do cliente, simplesmente. Será que eles não sabem mesmo como podem ajudar e precisam perguntar?
Gol e Latam
Ou, no aeroporto, ouvir a montanha de comunicados de voos que vão atrasar por “motivos operacionais” da Latam e da Gol? Não seria mais correto anunciar que o voo vai atrasar por serem incompetentes, e por não conseguirem entregar o que prometeram?
Patético é que reforçam o compromisso com a pontualidade chegando antes do horário. Primeiro, ser pontual é chegar no horário. Nem antes e nem depois. Segundo, não seria então honesto, quando o voo atrasa, falar que chegaram atrasados por falta de compromisso com a pontualidade? Pior ainda (juro, eu estava no avião) pousarem atrasados e rodarem o speech de pontualidade.
Ano velho
São apenas exemplos. Poderia listar muitos outros, meus e de clientes ou amigos, de alunos. Mas o texto ficaria enorme. E quis mencionar marcas famosas, que sabem como melhorar a vida do cliente, mas que não fazem isso. Fingem que o problema é no celular ou computador da gente, se escoram em problemas operacionais (são problemas deles, ora!), inventam qualquer coisa e não mudam e não melhoram. Aliás, o que melhora e aumenta é o Departamento de prevenção anti-vendas.
O fato é que mais um ano se passou e várias empresas continuam na idade da pedra em atendimento e satisfação do cliente. Certamente prometem melhorias no ano que vem. Mas quando será o ano que vem?
Desabafo. Muito frustrante falarmos de Customer Centric Decision (colocar o cliente no centro de tudo) ou Customer Success (buscar o sucesso do Cliente) ou qualquer outra expressão sofisticada em idioma outro, se em várias empresas nada muda e o consumidor é apenas a vítima-refém.
Prece de ano novo
A notícia boa é que cada vez mais o mercado ganha players, a concorrência aumenta em padrão e em oferta. Os que viraram o calendário enrolando o cliente ficam com um ano a menos para enrolar. Dei exemplos de pisada na bola apenas, pra chamar a atenção. Poderia entregar troféus de bom serviço aqui a outro grupo de empresas que de fato trabalharam bem em 2021. Mas, hoje, não.
Hoje faço aqui uma prece de ano novo, me dirigindo às forças ocultas e também às visíveis da consciência e do bom atendimento, pedindo que as empresas pecadoras se arrependam e se corrijam, implorando perdão aos clientes que elas irritaram, e os recompensado generosamente. E que as virtuosas se mantenham assim e conquistem mais e mais mercado, nos livrando das marcas que nos enrolam.
Feliz 2022!
