sexta-feira, maio 20, 2022
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    Cliente que irrita cliente: de quem é a culpa?

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    Começando com spoiler: a culpa é da empresa.

    Agora vamos ao tema que eu gostaria de abordar: você está na fila do embarque. As demoras, calores e frios de sempre. Daí surge alguém sem educação, fura a fila e vai entrando na sua frente. A pessoa encarregada do checkin na empresa aérea não faz nada.

    O tal alguém sem educação passa à sua frente e a empresa aérea não impede.

    Você fica irritado com:

    Opção A: com quem furou a fila;

    Opção B: com quem não fez nada pra evitar isso;

    Opção C: com ambos, com ênfase na empresa que deixou isso ocorrer.

    Na fila da Gol

    Pois o que escrevi aí em cima aconteceu comigo no embarque da Gol, antes do mundo se pandemizar. A cantora Ana Carolina furou a fila de prioridades por idade, de prioridades por fidelidade e entrou direto. A atendente da Gol, com sorriso no rosto, não chamou a atenção, não mandou que ela entrasse na fila, não fez nada, apesar dos protestos meus e de outras pessoas. Parecia estar vivendo um momento deslumbrante ao permitir que a fama fique acima das regras e do bom-senso.

    E o que me coube fazer? Claro, nunca mais comprei ou ouvi qualquer música daquela cantora mal-educada e muito folgada. Mas a indignação maior é com a empresa que deixou que isso ocorresse. E parei de ser fã da Gol por um tempo.

    Cliente é componente do Serviço

    No segmento de Serviços, as instalações são componentes daquela experiência, assim como os equipamentos, as pessoas envolvidas em nome da empresa, o processo de prestação do serviço. Só que neste ambiente o Cliente é um ator, um componente daquele momento. E isso afeta não apenas o serviço prestado a ele próprio, mas, e muito, afeta o serviço dos demais clientes.

    Imagina uma pessoa falando alto em um restaurante ou fazendo acrobacias na piscina do clube. Afeta a prestação do serviço feita pra ele mesmo (os colaboradores da empresa terão de ajustar sua atuação ao que o cliente está fazendo) e, sobretudo, afeta a prestação dos serviços que deveriam ser prestados aos demais clientes.

    A relação não é entre os clientes

    A questão toda é que não cabe – ou não deveria caber – a um cliente reclamar diretamente com outro. A relação não é entre clientes. É entre cliente e empresa. A empresa deveria ser o escudo protetor do cliente. Deveria garantir que ele receberá o serviço contratado, independente da interferência de outros clientes.

    Eu não vou ao cinema para brigar com o inadequado ser humano que fica mandando mensagem no whatsapp durante o filme e iluminando a cena. O cinema que tome as providências necessárias.

    Cabe a mim, como cliente incomodado, reclamar com a empresa e esperar providências dela. Nada de incomodados que se mudem. Incomodados que reclamem e que tenham suas demandas atendidas pela empresa que foi contratada para garantir que isso ocorra.

    Porque eu não vou parar de comprar o produto da tal pessoa. Posso até pensar impropriedades (depois fico com remorso, mas é depois). O que eu vou parar é de ir naquele cinema, se ele não resolver o problema.

    Infelizmente as empresas acham que fazer valer as regras é se indispor com os que não as seguem. Esquecem que ao fazerem isso acabam se indispondo com todos os demais clientes. Ai sim, os incomodados se mudam: mudam de empresa.

    Se você quiser comentar, questionar, elogiar (tomara!), falar da sua experiência sobre o tema, entre em contato comigo através do email igdal@ism.com.br

    Fusões e Aquisições

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