Está na moda falar de experiência do cliente, de jornada de compra. E a palavra encantamento sempre aparece como estrela do show.
Encantamento. A magia de fazer o cliente ter a sua expectativa superada. A solda mágica que faz o cliente voltar e comprar de novo.
Antes de mais nada, vamos estabelecer uma equação simples: satisfação é sempre o resultado entre o que foi esperado e o que foi recebido. Simples, não?
Se o cliente recebeu o que esperava, ele fica satisfeito.
Se recebeu mais, fica bem satisfeito. Se foi mais mesmo, fica encantado.
Encantamento é uma sensação mágica
A sensação de uau! é provocada por uma superação em grande escala daquilo que o cliente esperava. E precisa ser de fato uma superação superlativa, porque o cliente é muito motivado – ou emocionado – pelas promessas do material de Comunicação. A expectativa já é alta na largada. O sanduiche do letreiro luminoso é sempre muito maior do que o que vem na bandeja, não é mesmo? As apresentações de uma empresa pra outra sugerem serviço sempre impecável 24X7, e na prática eu estou até agora esperando um fornecedor (chamamos de parceiro, mas é eufemismo) responder a uma mensagem que mandei ontem avisando que é (era) urgente.
Superação
Agora vamos pra equação: pela Comunicação ou pelas apresentações de vendas o cliente já passa a esperar um padrão altíssimo de produto ou serviço. Pra empatar (esperado versus recebido) a marca já precisa fornecer produtos e serviços de muito (muito mesmo) bom nível. E aí consegue satisfação. Apenas um cliente satisfeito.
E pra satisfação virar encantamento? Precisa muito mais que apenas entregar o que foi prometido. Tem de ir além. Correr a milha extra. Ir além da promessa. Fácil, concorda? Mais ou menos.
Quesito um
Criar e consolidar a cultura da empresa voltada ao atendimento de superação é o primeiro passo. Isso precisa ser de cima pra baixo. E de baixo pra cima, ou seja, treinamento da equipe, comunicação com a equipe. Ensaios, simulações, explicações sobre processos, protocolos. Treinamento de atitudes. Sim, a atitude de encantamento não pode depender do humor da equipe. Precisa ser um comportamento padronizado (mas aplicado de forma espontânea, não robotizada).
Quesito dois
Conhecer o cliente, usar empatia, se colocar no lugar dele (cabeça e coração) é o segundo movimento. E a partir daí, elaborar processos, protocolos, que façam com que ela ou ele (a/o cliente amada/o) sintam que a empresa de fato se preocupou em entregar mais. Ou a reverter uma situação negativa com grandes recompensas e com esforços sinceros pra recuperá-la/lo.
Isso fará a jornada de compra ser melhor, sem atritos, com alívios e momentos surpreendentemente melhores do que a expectativa.
Quesito três
Falta encantar o público interno: os colaboradores. Empresa que fala em encantamento pros clientes e não encanta os colaboradores é vista como hipócrita e – no final – não consegue vender o peixe do encantamento.
Colaborador desmotivado não encanta. E ainda se vinga da empresa dando uma ou outra canelada em um ou outro cliente. Às vezes isso acontece sem querer. Atitude legítima demanda envolvimento legítimo.
O tripé
Resumindo a ópera, encantamento é então a simbiose entre atitude, processos, cuidados com os colaboradores. A falta de qualquer um deles fará o encantamento ser algo isolado, inconstante, eventual.
E o cliente perceberá. A marca sofrerá. Cliente não é bobo. Cliente olha detalhe, percebe detalhe. Identifica a natureza dos sorrisos e das frase-clichê que, ao contrário de encantar, pasteurizam a relação. Sim, encantamento e hipocrisia moram muito perto. Como você quer que a sua empresa seja percebida?
Se você quiser comentar, questionar, elogiar (tomara!), falar da sua experiência sobre o tema, entre em contato comigo através do email igdal@ism.com.br
