Artigo de Leandro Meireles
Empresas de tecnologia precisam ser mais transparentes para garantir a confiança e a colaboração dos consumidores
Muito se fala sobre o “TECHLASH”, termo que explica a reação negativa ao poder e influência que as grandes empresas de tecnologia têm causado à vida das pessoas. Escândalos de invasão de privacidade, coleta de dados pessoais, cyberbullying, automação excessiva e algoritmos com viés racista são alguns dos fatores que contribuem para o “techlash”, ou seja, o sentimento negativo sobre a tecnologia.
Um estudo publicado recentemente pela consultoria Accenture mostra alguns caminhos que as empresas podem seguir para superar a desconfiança e a reação negativa à tecnologia.
Segundo o estudo Technology Vision 2020, os novos modelos que as empresas devem criar para superar o choque tecnológico têm uma coisa em comum: são baseados na colaboração e na transparência. Os líderes empresariais bem-sucedidos convidarão clientes, colaboradores, parceiros e o público para construírem juntos seu novo curso para o futuro.
1. PROTEÇÃO DE DADOS PESSOAIS
As pessoas ainda buscam os muitos benefícios da personalização, mas estão cada vez mais céticas quanto aos métodos não transparentes que as empresas usam para fornecê-la. Os consumidores querem ter propriedade de seus dados pessoais e da própria experiência. Segundo o relatório, 66% deles afirmam que estão tão preocupados com o uso comercial de seus dados pessoais e identidade online para fins de personalização quanto com ameaças à segurança e hackers.
Os métodos de personalização existentes hoje, baseados em coleta e análise robustas de dados, não estão conseguindo fornecer a transparência que os consumidores desejam. Para evitar o “techlash”, as empresas precisam ser cada vez mais transparentes, protegendo e dando maior poder aos consumidores sobre o uso de seus dados.
2. INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL TRANSPARENTE
Ainda não sabemos o potencial total da inteligência artificial, e isso causa certa tensão sobre o futuro. Segundo o relatório, as empresas de sucesso buscarão uma maior colaboração entre homens e máquinas. Para facilitar a verdadeira colaboração, elas precisam substituir um relacionamento de “comando e resposta” entre humano e máquina por uma experiência interativa, exploratória e adaptável.
Além disso, o relatório ressalta a importância de uma inteligência artificial aberta, sem “caixa-preta”, para que os humanos consigam compreender como e por qual motivo uma decisão foi tomada pela inteligência artificial.
3. CO-PROPRIEDADE NA JORNADA DO CONSUMIDOR
Segundo o estudo, a noção de propriedade de um produto está mudando radicalmente. Em muitos casos, quando o consumidor compra um produto, ele não está adquirindo o item físico acabado, mas sim uma experiência em evolução. É o caso, por exemplo, dos smart speakers ou de aparelhos de automação residencial, que são lançados com poucas funcionalidades e vão, com o tempo, agregando novas funções via atualizações de sistema.
As empresas devem reconhecer esse novo paradigma de “co-propriedade” com os clientes e trabalhar para projetar seus produtos e ecossistemas para acomodar as mudanças e evoluções ao longo do tempo. Isso ajudará a manter a lealdade do cliente no futuro, garantindo transições suaves de uma geração de produtos para a próxima.
4. ROBÔS
Os robôs estão saindo das fábricas e tomando o “mundo real” muito rapidamente. Conforme se multiplicam para além de ambientes controlados, as empresas serão forçadas a considerar como o público em geral será afetado pelas máquinas.
Segundo a pesquisa, 48% dos consumidores acreditam que os robôs vão deixar suas vidas mais fáceis, mas 39% declaram preocupação com o fato de que eles podem causar mais problemas. Por isso, a evolução dos robôs exigirá uma abordagem combinada de desenvolvimento e testes para garantir uma convergência segura e bem-vinda entre robôs e a sociedade.
Fonte: https://www.consumidormoderno.com.br/2020/02/20/atitudes-empresas-evitar-techlash/
