Basicamente estamos falando de apenas duas letras a mais, não é mesmo?
Mas elas fazem toda a diferença.
Compensar o cliente
Quando você pede um filé bem passado e a carne vem em um ponto diferente, você reclama e o restaurante – instantes depois – traz a carne da forma certa (tomara; bom apetite!).
O pedido foi corrigido e o seu prato enfim está lá.
Mas a frustração de ter de mandar voltar, a fome adiada, o descompasso em relação a outros pratos e pessoas da mesa que vão começar a comer, isso não foi resolvido.
Receber o prato certo é compensação. Não resolve os sentimentos ocultos.
Gosto de amargo: o sentimento oculto
O problema está justamente aí: houve uma solução objetiva para um problema objetivamente visível. Mas os sentimentos ocultos não foram tratados. A fome acabou. A frustração continuará a marcar aquela experiência. A fome não é – neste caso – o sentimento oculto. A frustração, sim.
Como apagar esse gosto amargo? Tentando substituir a emoção oculta. Fazendo alguma ação que consiga ir além do filet no ponto certo.
Recompensa
É aí que as duas letras extras funcionam. Talvez não cobrar a comida, talvez um gesto de perdão sincero (e exagerado; não faz mal), talvez uma sobremesa de presente, podem adicionar uma emoção nova e positiva naquela experiência.
Recompensar. Adicionar algo extra. Fazer o inesperado agir positivamente a favos da empresa, numa tentativa adequada de recuperar a imagem danificada.
Na verdade, recompensa também funciona para reforçar o relacionamento com clientes que não experimentaram nenhum problema. Ganhar algo a mais sempre é bom.
A milha extra
Este tipo de atitude das empresas, de corrigir o que está errado (compensação) e ir além oferecer algo extra (recompensa), alguma coisa a mais, demonstra de forma mais clara o arrependimento. O cliente se sensibiliza com isso. E a tal emoção oculta acaba por dissolver sentimentos negativos anteriores, podendo até mesmo substituí-los por encantamento e satisfação consistente.
São apenas duas letras, mas que demonstram um conjunto de atitudes que de fato geram valor.
Pode ser apenas coincidência, mas as mesmas duas letras que começam a palavra recuperação.
Se você quiser comentar, questionar, elogiar (tomara!), falar da sua experiência sobre o tema, entre em contato comigo através do email igdal@ism.com.br
