Acho bem bacanas as empresas que perguntam a opinião de seus clientes, logo depois que eles são atendidos. Ou que mandam questionários depois.
Na minha ingenuidade de marqueteiro do bem, imagino que alguém olhe essas pesquisas, anota o que o cliente fala (escreve) e toma providências de melhoria.
Só que não.
LATAM
Já respondi a várias pesquisas da Latam. Nunca recebi um comentário ou argumento da empresa para as minhas reclamações. Pior, não percebi nenhuma melhoria no inavegável checkin digital ou site, nem em relação a vários outros comentários sobre atendimento desgradável e a falta de espaço nas aeronaves.
Então, pra que perdi tempo respondendo as pesquisas, se em todas reclamei as mesmas coisas e nada mudou?
PRÊMIOS
Não é lá muito fácil fazer os clientes se animarem a responder uma pesquisa. Dá trabalho, gasta tempo, é um desvio das atividades. Mas o cliente acredita que isso vá ajudar na melhoria do serviço, que da próxima vez as coisas serão melhores.
E, muitas vezes, ainda ganham um brinde se responderem. Até hoje não concluí se acho certo isso de dar brinde. Será que não manipula o resultado, fazendo alguém preencher de qualquer jeito só pra ganhar o brinde? Será que não adocica o cliente e reduz, em alguma dose, a crítica que poderia ser feita?
RECLAME AQUI
De vez em quando navego pelo “Reclame Aqui”: fico deprimido com a quantidade de reclamações sem resposta que estão lá. Inacreditável quantos clientes são jogados fora pelas empresas. Não falo nem de respostas insuficientes. Me refiro a não-respostas, desprezo total pelo cliente. Nesse caso, não é nem deixar de olhar pesquisa.
É fingir que não está vendo a insatisfação atestada, escrita, comprovada pelo cliente. E várias daquelas empresas fazem pesquisa de (in)satisfação e já deveriam saber que estão abaixo dos padrões prometidos, não?
MAIS RÁPIDO ENCHER A BANHEIRA DO QUE TAMPAR
A questão é mais profunda. É a mentalidade de cultuar o cliente novo e deixar de lado o antigo. Então, pesquisa de satisfação acaba sendo, muitas vezes , apenas um peça publicitária para fingir que a empresa presta atenção ao cliente.
O sistema de metas de curto prazo acaba gerando uma distorção cruel. Um gestor assume uma determinada área e quer mostrar que supera as metas, que na mão dele a base de clientes vai crescer. É mais rápido (ainda que mais caro) fazer campanha pra trazer clientes novos, do que conservar (felizes) os clientes antigos.
Tampar a banheira e evitar vazamento (churn, como se chama a deserção) demora. Demanda projeto de encantamento, demanda gastar tempo com atendimento e com a solução de problemas e reclamações. Mas é mais barato e muito mais sustentável a longo prazo. Só que o resultado é de longo prazo. E a gente é cobrado por bater metas agora.
CLIENTE NOVO GANHA MAIS
E aí se vê aquela injustiça de clientes novos pagarem menos que os antigos. Punir a fidelidade é o absurdo dos absurdos. Equivale a gastar todos os recursos para atrair clientes novos (encher a banheira) e trair, não dar atenção, aos antigos, fieis, que trouxeram a empresa até ali (tampar a banheira).
É verdade, várias empresas são atentas de fato ao que o cliente fala. Olham as pesquisas, consideram o SAC. Então não vou generalizar. Mas, infelizmente, a gente ainda vê muitas marcas desprezarem o que os clientes dizem, mesmo fazendo com que eles, os clientes preciosos, gastem tempo respondendo pesquisas.
O “Reclame Aqui” está aí pra mostrar.
Se você quiser comentar, questionar, elogiar (tomara!), falar da sua experiência sobre o tema, entre em contato comigo através do email igdal@ism.com.br
