Olá leitor querido! A pergunta aí em cima tem uma resposta bem tranquila, não é mesmo?
Mais ou menos.
Valor não parece ser algo tão fácil de ser percebido. Mais grave ainda: o que é valor para a empresa não necessariamente é valor pro cliente. E é aí que a pergunta do título deste artigo começa a tomar forma.
Valor pro cliente
Valor pro cliente é o conjunto de atributos que ele recebe e que ele de fato valoriza.
Vale o lembrete: o que ele recebe e não valoriza não é percebido como valor.
E esses atributos podem estar na forma de alguma funcionalidade do produto ou do serviço. Também pode ser a força da marca, que fornece mais segurança pro cliente. Dormir mais tranquilo pode ser valor, não é mesmo? E pode ser algum sentimento que a marca provoca, deste uma memória afetiva até o compartilhamento de valores, reforço da autoimagem do cliente, dizer ao mundo quem ele é através da utilização de um produto ou serviço. Tudo isso é valor, se o cliente achar que é valor.
Valor pra empresa
Vamos dividir as empresas em dois grupos: empresas que praticam as técnicas corretas de pesquisa e acompanhamento dos clientes. E empresas que acham que a sua verdade é a verdade do mercado.
As empresas que seguem os preceitos do Marketing geralmente entendem que valor é o que o cliente valoriza. E aí não vieses internos. Olham o mercado e desenvolvem e entregam aquilo que o cliente pede. Isso costuma aumentar as chances de acertar.
E temos as empresas que não ouvem o consumidor e seguem o que elas, as empresas, seus gestores, acham que é valor. Teriam estas empresas alguma chance de acertar?? Em alguns casos, sim. São empresas que conhecem tão bem seus clientes que arriscam na intuição e ganham muitas apostas. São minoria. A maioria das empresas que age assim acaba lançando uma montanha de produtos que não chegam a fazer muita história.
E muitas vezes a empresa cria um produto ou serviço, insere uma montanha de características e acha que essas maravilhas são únicas no mercado. Mesmo que quase todas já estejam inseridas em vários produtos e serviços concorrentes.
O motivo da teimosia
Eu trabalho há muito tempo como agência ou como consultor. Já tive muitos clientes que simplesmente não ouviam muita coisa do que orientávamos. Alguns são herdeiros de empresas bem-sucedidas, mas que não entendem que o mercado muda e que as fórmulas do passado costumam pifar em outros mercados. É questão de tempo. Outros são empresários muito bem-preparados e que conhecem de fato o DNA do cliente. Substituem pesquisas e diálogos por sua própria opinião. Acertam e erram.
E temos aqueles que não acreditam em nada do que estou escrevendo neste artigo. Acham que somente eles entendem, que o que eles acham importante é que de fato importa, e culpam o sol e a chuva pela queda nas vendas ou nos lucros.
Claro que o sol e a chuva podem impactar nas vendas e nos lucros, se forem variáveis que fazem parte do seu ambiente competitivo. Do contrário, são apenas desculpas para a arrogância.
Arrogância sim, e me perdoem usar uma expressão tão severa. Mas qual outra forma de expressar a escolha de um viés totalmente pessoal que não considera a opinião do cliente?
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Se você quiser comentar, questionar, elogiar (tomara!), falar da sua experiência sobre o tema, entre em contato comigo através do email igdal@ism.com.br
